コールセンターで仕事をしたことがない人にとっては、そこで働いている自分が想像できない部分もあるんじゃないでしょうか。

確かに、ちょっと特殊な業界ではあるので自分も最初はイメージできませんでした。

なので、少しでもイメージをつかみやすくするために自分が経験した範囲でとある一日の勤務スケジュールについて紹介していきたいと思います。

出勤してからお昼頃までの業務の流れ

朝は基本的に9時から始まります。

これはもちろん、そのコールセンターが提供しているサービスによっても全然違ってくるのですが自分の場合はそうでした。

もちろん、遅番の時は大体12時ぐらいから出勤なのでこの限りではないのですがいずれのシフトでも共通して言えるのは「業務開始時間と同時に電話がとれるように準備しておく」ということです。

なので、例えば9時～17時が自分のシフトだとしたら9時に来ては遅いわけです。

のんきに9時に来てしまうと、すでにみんな受電体制に入っていてSVとかリーダーの人に「何やってんの！？」なんて言われてしまいますよ・・。

なので、遅くとも15分前にはついて自分のその日の席を確認します。

席も、自分の場所が決まっているわけではなくその日によって上司が決めるので壁に貼られた座席表みたいなものを確認して自分の荷物を持ってその席へ移動します。

なので、センター内で仲良くなった人と運よく隣同士になることもありますし全然知らない人が隣にいることもあります。

自分と仲の良い人だと、入電が落ち着いている時に世間話をしながら休憩的なことができるので結構息抜きになるんですよね。

もちろん、正式な休憩ではないので自分の電話が鳴ったら隣の人と盛り上がっていようがすぐに電話をとらなくてはいけませんよ！

ちなみに、コールセンターによりますが大体は受電開始時間のちょっと前に上司による朝礼があります。

これは、昨日の応対率とか今日の注意事項とかの話をちょっとするぐらいです。

それが終わってから、ヘッドセットをつけて入電に備えます。

で、基本的には営業時間開始とともに隣の人とか自分の電話が次々と鳴り始めます。

やっぱり、どのコールセンターも営業時間開始直後が一番混むんですよね。

それだけ人が足りてないというか・・。

で、朝の時間帯は基本的に電話が鳴りやむことが少ないので後処理が終わったら次の電話をとる・・というのをひたすら繰り返していきます。

お昼はどうしているのか

で、お昼休憩の時間になると職場にもよりますがSVかリーダーの人が「お昼休憩で～す！」と声をかけてくれます。

というよりかは、遅番でお昼から出勤の人との兼ね合いもあるので自分の判断でお昼の時間になったら勝手に行くことはダメなところが多いです。

遅番の人の準備が整うまでに全員離席してしまったらお客さんに対応する人が短い時間でもいなくなっちゃいますからね～。

また、当たり前ですけどお昼の時間に突入しても通話中の場合はそれが終わって後処理を片付けるまでは離席してはダメです。

もちろん、その場合は本来の休憩開始時間が遅くなるのでその分戻る時間も遅くても大丈夫です。

その時はちゃんと上の人が見てくれているので。

まあ、どっちにしろいつ誰が受電中なのか後処理中なのか離席なのかはリーダーやSVのモニターで管理されているので休憩時間が1時間超えてたりしたら基本的にばれてしまいますよ（汗）

で、お昼休憩にいくんですがコールセンターの場合は休憩室が広くて充実しているところが結構多いです。

なので、外に食べに行く人もいれば休憩室にお弁当を持ってきてゆっくり食べている人もいてそれぞれです。

基本的に、自分の場合はカップラーメンをいつも食べてました（早くて安いので）。

休憩室には、電子レンジやポットがあるところが多いので持参派にもありがたいですね。

午後の仕事と退勤までの流れ

で、お昼休憩を1時間とったらまた午前中と同じ席に戻り受電開始です。

この際は、特に上司の指示はなく休憩から戻ってきたら席についてそのまま準備ができ次第またひたすら退勤までに受電を繰り返します。

もちろん、電話がかかってこない楽な時間帯もあるので永遠しゃべりっぱなしというわけではないです。

受信業務で空いている時間は何をしているか？楽な時間帯が訪れる

コールセンターの一つの利点としては、お昼ご飯を食べた後は眠くなるのが通常ですが基本的にしゃべり倒すので強制的に眠気を覚ましてくれます(笑)

そうはいっても、やはり午後になると午前中からの疲れの持越しも残っていてちょっときつくなってきます・・。

そこでグッドタイミングでとれるのが「15分休憩」。

午後～退勤時間の方が午前中よりも受電時間が長いのでその間にちょっとだけ休憩できる時間があります。

これはコールセンターによってまちまちではあるんですけど勤務時間に含まれていたりすることもあるので結構嬉しいです。

大体、残り2時間ぐらいがきつくなってくるタイミングで15分だけ離席して休憩室でちょっと一息入れられるのは嬉しいんですよね。

「お昼休憩+15分休憩」という2つの休憩タイムがあるのが、コールセンターのちょっといいところです。

こんな感じです。

あ、お昼からのシフトでも考え方は上記と同じなのでご心配なく。

ちなみに、研修の流れも知りたい方は下記が参考になります。

⇒コールセンターの研修内容って何をやるの？受信と発信でこんなに違う