入電があって、それがクレームの場合に喜ぶ人はまずいないですよね。

でも、クレームを上手く対処すると結構してやったりな気分になれます。

今回は、経験ベースでクレームを鎮火させるコツというのを伝授したいと思います。

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まずはとにかくお客さんの話を聞く・聞く・聞く!

お客さんの怒りや不満はクレームという形で表れますが、クレームは主に以下の2パターンに分けられます。

・とにかく怒って自分の言いたいことを言いたいだけ
・しっかりと論理的にしゃべってなんらかの補償を得たい

これ、2番目になるとやっかいなんですけど多くのクレームの場合は1番目というのが本当に多い。

2番目の場合は、基本的には自分たちアルバイトや派遣社員では補償などの問題もあるため自分たちの一存では決めることができないので必然的にSVとかリーダー、もしくはその上のクレーム対応専門部署などが最終的に対応することになります。

なので、ある意味では2番目のクレームはある程度しゃべってリーダーとかに相談したら自分の手を離れることがほとんどです。

で、基本的に自分たちが対応するのが1番目のタイプのクレーム。

何かミスがあった時や、サービス内容に不満があったときなどはお客さんは結構怒った状態で電話をかけてきます。

その際には、とにかくまずはどういうことで怒っているのかということをちゃんと聞くことです。

この時にやってはいけないのが、「口を挟むこと」。

熱くなって話が長くなっているお客さんの場合はしゃべりきりたいのですから、それが終わって会話が途切れそうだなと思ったところで謝罪するのです。

基本的に、謝るしかないのでタイミングを見計らって謝ってミスなりサービス面の不満に対する謝罪をしましょう。

とにかく、相槌だけ適度にうって喋り切りさせれば大体は落ち着いてくれます。

そればかりか、ちゃんと話を聞いてくれたというお墨付きを顧客からもらえることもあります。

しゃべる時はゆっくりと

クレームの際は、基本的にいつも以上に聞く姿勢が大事なのですが謝罪するときとか状況説明する場合などでしゃべることも当然あります。

で、その際には自分が思っている以上にゆっくりとしゃべることです。

自分は、結構早口になってしまうタイプですがコールセンターにいてお客さんのクレームに対応している時はなるべくゆっくりとしゃべるようにしています。

もし、自分がクレームを言う側で相手のオペレーターが早口でなんか早く終わらそうとしている感じがすると嫌ですよね。

ゆっくりしゃべることによって、お互いに気持ち的にもゆっくりになるわけですよ。

しゃべりの速度って、結構精神状態を左右するのに重要だったりします。

なので、いつも早口の人はとにかく意識して子供にゆっくり話しかけるような感じでも効果があるので聞き役に徹しながらこっちはゆっくりとしゃべって聞き役に徹していることもアピールできます。

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上司も巻き込んで相談をする

どんなタイプのクレームがあった時でも、基本的にはお客さんのクレームの内容をきちんと聞いて落ち着かせてから今後の対応を考えることになります。

でも、自分の対応方法に不安がある経験の浅い人は早い段階で近くにいるSVやリーダーなどに助けを求めるといいでしょう。

基本的に、クレームは上司を巻き込むに限ります。

クレームがあるということを、早い段階で知らせておけばその後の通話時間が長くなっていたりしたら上司がそれを察知して指示などをしてくれます。

そうなれば、自分で対応方法を考える必要はなく上司から指示された案内をしていればいいのです。

アルバイトや派遣社員でそんなに責任を背負い込むことはありません。

とくに、何か金銭的な要求だとか補償に関する話だと確実に上の人の判断になるので自分でなんとかしようとしないで保留にして上司に早めに相談することにしましょう。

2次クレームにならないように注意する

クレーム対応をするときに、一番行ってはならないことは「さらに火に油を注ぎこむこと」。

これ、結構あるんですよね。

結構多いのが、「お客さんの苦情に対して反論してしまって、さらにクレームになってしまうケース」。

結構、お客さんの話を聞き終えずに「いえ、それはですね・・」みたいな感じで相手の話に被せるようにしてしまうとお客さんはイライラしてしまいます。

まず、大前提として顧客はクレームを言う時はこちらから反論がないことを想定しています。

クレームを言えば、しっかりと聞いてもらえて謝ってくれると思っているわけなんですよね。

その状態で、こっちが話の腰を折ってしまうとお客さんのクレーム対応に関する満足度というのが一気に下がってしまいます。

ひどい時には、「反論してきたやつがいてよ~」なんてことでまた別のオペレーターに電話をしてその話を聞かされる羽目にもなるので受電効率も考えたらセンターのためになりません。

決して、安易に反論しないで2次クレームを生み出さないようにしましょう。

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