研修中に自信がなくなって、それで辞めてしまう人がいるのもコールセンターの宿命です。

でも、実際に現場に出てみて慣れてしまえば「あの時、異常に怖がってたのはなんだったのか」と思うものなんですよ。

今回は、研修中に辞めてしまう人と「フタを開けてみたら」という話をしたいと思います。

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コールセンターの研修では一度に一気に詰め込む

コールセンターにもよるのですが、基本的には現場に出るまでにまとまった研修期間を通して一通りすべての顧客対応方法について研修担当者は講義をします。

なので、例えば1か月にも及びような研修があった場合は現場に出る前にはすでに膨大な量の知識を与えられているはずです。

しかし、実際はずっと座学で教えられていることがほとんどなので研修でやったことをすぐその場で覚えていてそれをすぐに顧客対応に活かせることなんかまずないというのが正直なところです。

長く座学の研修をしても、最後の方になると「あ~、そういえば研修であんなこと言ってたっけな」というレベルの思考回路になります。

こういう座学研修は、実践をして初めて研修でやったことが血肉になっていくので当然のことなんですよね。

だから、研修で全然覚えられそうにないと悩んでいる人にはこう言いたいです。

「研修で頭に全然入らなくて当たり前!研修でびびってもしょうがない!」

結局は、全部覚えている人なんかベテランにもいない

で、実際に現場に出たらそのうち顧客対応のすべてを覚えられるかというとそんなことはないんですよ。

研修で不安になることと言うと、「実践になって時間かけても全部覚える自信がない」ということではないでしょうか。

安心してください。

ベテランの人でも全部を丸暗記している人なんかいません。

一部、 モンスター並みに記憶力の良い人がいますけどそれは例外です。

現場の仕事に慣れてきて、顧客対応で最低限マニュアルを見ないで対応ができるようになっても大体はお客さんの要望に応じてマニュアルを急いで開いたり社内のイントラで該当箇所を探してそれを見ながら顧客対応しているんですよ。

なので、何もマニュアルもイントラもない状態でお客さんに的確に案内できている人なんか人握りだったりするんですよね。

もちろん、ものすごく簡単な案件だったら慣れてくるとマニュアルとかを見なくも全然対応できますけどちょっと複雑なサービスとか商品になってくると案内方法も色々とイレギュラーになってくるのでやはりマニュアルやら上司への質問はします。

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現場でわからなければ、上司に質問すればいい

研修が終わって、現場に配属になった時ははっきり言って「研修で何やったかなんてほとんど覚えていない」という状態です。

初めて、1本目の電話をとる時なんか「一体何をしていいのか」というのが全くわからない頭が真っ白な状態です。

でも、そんな時は一旦保留にしてすぐに近くにいるリーダーやSVに質問をすればいいんです。

また、コールセンターによっては新人研修が終わってからしばらくは研修担当チームのベテランメンバーが常に隣にいていつでも質問できる状態になっているのでそれをガンガン利用しましょう。

研修で覚えきれないなんてことは、周りもわかっていることなので何も怒られることはないです。

後処理などにものすごく時間がかかるのも想定内です。

3ヶ月もすれば、必ず慣れます。

研修で脱落しちゃう人は本当にもったいないなと思いますね~、顧客対応の時に上手くで切るかどうかの緊張感を以上に高く見積もってしまい自分から食わず嫌いになって辞めてしまうんですよね。

マニュアルが分厚すぎても、頻出するところは少ない

で、コールセンターで研修をしている最中に分厚い対応マニュアルを渡されてそれを最初の頃は肌身離さず持っているものなんですけど意外と見るページって大体一緒なんですよね。

マニュアルの分厚さにびびる人がいますけど、大体の分厚いマニュアルとか教科書とかって本当に重要なところは一部だけなんですよね。

そこの部分に付箋を貼っておいたりすればイレギュラーな案件以外は基本的にすぐに参照できるので慣れるのも早くなります。

まずは、よく頻出する比較的簡単な顧客対応の流れからマスターしていくと徐々にマニュアルを見なくてもよい回数が増えてきてそれが自信になるんですよね。

研修中についていけない自分を想像するのって、大抵は最初の実践の時に1日目とか。

でも、1日目はまず確実にベテランの人とか上司がつきっきりで質問できる状態になっているので安心。

その1日目だけで終わる恐怖心のためだけに高時給のコールセンターを辞めてしまうのは非常にもったいないと言わざるを得ないですよね。

はっきりいって、2日目以降は電話をとることに多少は慣れているので1日目の怖さは半減しているんですよ。

そして、1か月も経てばマニュアルを開かないでむしろイントラでささっと難しいところは探しあてることができるでしょう。

研修中に辞めることはたやすいですけど、せめて実践で思いっきり恥を書いてからにした方がいい経験になると思いますよ。

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