コールセンターの仕事を始めると、まず最初に絶対にやるのは「研修」です。

なので、入ってすぐに実践とかありえないので安心してください。

短いところだと、「数時間」とかで長いところだと「1か月」とかで様々です。

今回は、研修でどういうことをやるのかというのを受信業務と発信業務の違いも交えてお伝えしていきます。

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研修はほとんどが座学から

どの仕事でも、研修というのはほぼ必ずあるのでこの業界特有というわけではありませんがコールセンターの場合は派遣やアルバイトの中では研修がかなり念入りにあります。

それも、やはりコールセンターでは覚えることが多くOJTをやりながら少しずつ慣れていくというのはあまり合わないという性質があるからです。

まず、一定のところまでは研修を受ける新人の人たち数名~十数名が学校の授業を受けるように一人もしくは複数の研修担当者が先生のようになってマニュアルやトークスクリプトなどを見ながら解説をしていきます。

正直、研修を受けている時は結構天国だったりします(笑)

実践投入されてからは研修とはほぼ無縁なので、研修の時の天国と実践投入された後の地獄・・・ではないですが研修中は極端に言うとほぼ座っているだけで時給が出てしまうのでこれほど楽なことはないですね。

もちろん、研修中の時給設定は100円ぐらい低くなってたりしますし研修中にボーっとしていると実践になった時に結構痛い目をみたりしますが・・。

たまにロープレと仮実践が入る

で、座学で座って話を聞いていることがほぼ8割ぐらいなんですけどたまにロープレというのが入ります。

ロープレとは・・・「ロールプレイング」のことです。

ドラクエとかをやるって意味ではないですよ(笑)

ロープレでは、研修受けている同士とそれぞれロープレタイムを設定して各自で隣の人と顧客とスタッフ側に分かれて演技でやったりすることもあります。

また、研修担当の人に指名されて講師とみんなの前で注目を浴びながらやることもありますのでそういう時は結構緊張します。

まあ、それでも研修担当の人は優しい人が多いのでみんなの前で緊張しても結局はフォローしてくれます。

で、もう一個の仮実践の方は研修の途中に実際に本当の現場に1~2時間ぐらいだけ入って顧客対応をすることです。

これは相当心臓バクバクになりますが、研修途中ということもあって研修担当者チームなどがつきっきりで横について指導してくれます。

また、今まで覚えたスキル内の対応だけで済むように入電の種類を抑えてくれます。

こうして、座学もやりながら時にロープレ、さらにほんの少しだけ雰囲気に慣れるために仮実践が入ります。

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受信業務の研修って?

上記で触れたことは、主に受信の研修を想定して書いたものですがもう少し詳しくお伝えします。

コールセンターの仕事が主に顧客対応の受信業務とセールスなどの発信業務に分かれる形になっており、両方の違いについては別の記事で触れました。

やはり受信業務の方は顧客からの問い合わせや注文に応えることになるのでやっぱり研修期間が長くなる傾向があるんですよね。

「とりあえず、実践しながら覚えていって!」というような感じには到底できないのが会社側の考えでもありますし、やりながら覚えるなんてやり方をしていたら新人の顧客対応がボロボロでクレームの嵐になります。

そんな性質の違いもあるので、受信の場合は1か月以上かけて研修をやる場合も少なくないです。

派遣社員で働く場合は業務がより複雑になっている場合が多いので、1か月ぐらい座って研修を受けて給料をもらえるという天国な面があります。

アルバイトでも、会社によって違うのですがそれなりに段階を踏んでいって1週間以上の研修を受けることはざらにあります。

なので、上記のように研修担当のリーダーなどがしっかりと新人に座学でイントラの使い方とかよくある問い合わせ内容について知識を叩き込むのです。

なので受信の研修は、いわば「大学の授業」のようなものですね。

発信業務の研修はマジ短い!

それに対して、発信の仕事というのはある特定の手順を踏んでいってそのまま成約につなげるという「こっち側のアクションによる」という部分が大きいので顧客に振り回されるということがあまりありません。

なので、受信の研修に比べるとすごく極端でなので「座学で受け身で研修を受けるなんてとんでもない!」というような感じです。

基本は、ロープレがメインで決まったセリフがあってその台本を読みながらちょっと周りの人と一緒に練習をするというような感じなので参加型の部分が大きいですね。

なので、研修自体が結構簡素なんですよね。

基本のトークマニュアルがしっかりとあって、顧客の反応によってフローチャートで次のセリフが分かれていたり・・・結構ルーティーン的な感じの業務になるので研修も数時間とかです早いところだと。

発信の場合はやっぱり最後に行きつくのは、「数多くの顧客にアプローチする」ということなのでこっち主導でガンガンいきます。

なので、研修で楽をしたいなら受信かなと(笑)

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