時給の高いコールセンターで仕事をすることに二の足を踏む人の多くは、「クレームを一心に受け止めなくてはならないのか？」という心配をしているのではないでしょうか。

確かに、クレームはある時はあるのですが「コールセンター＝クレーム処理」というイメージでは全くないです。

ここでは、一日のクレームの頻度はどれくらいか、クレームの内容はどのようなものかなどについて触れていきたいと思います。

クレームは思ったほど多くはないよという話

「クレームが怖い・・」

そんな風に思ってコールセンターで働くのを躊躇する人も多いでしょう。

なんとなく、テレビとかネット上で「こんなクレームがあった」という話を聞いているとクレームが当たり前なんだなという印象を受けてしまうのもわかりますが実際には少ないですよ。

本当に。

個人的な感覚としては、一日に1件あるかないかぐらいではないでしょうか。

もちろん、部署やそのコールセンターの全体の業務内容にもよりますが8時間働いたとして電話を40～50件ぐらい受けるとしましょう。

そのうちの1～2件がクレームだったとしたら・・・大体2%ぐらいですよね。

まあ、その人にとってどのくらいのことをクレームとして認識するかは人ぞれぞれですが重度なクレームとしてはそんなものなのかなと働いていて実感してました。

ネットのカスタマーサポートなど、技術的な部門で受電している場合はその性質上クレームの確率がもう少し上がりそうですが・・。

そういうところは、得てして時給が高いんですよね。

あとは、クレームを受けたとしても大体はずっと話を聞いていればお客さんも落ち着いてくるので「相槌を打って」「適度なポイントで謝罪して」という2点をしっかりとやるだけで丸く収まることも多いんですよ。

でも、それだけでは収まらない人もいます。

そんな時は真打が登場するので大丈夫です。

重症的なクレームは専門の部署が対応する

ただ文句を言いたいお客さんだけでなく、内容的に不可能なことを言ってくるお客さんの場合はアルバイトや派遣社員で働いている我々では手に負えません。

そういう重症な場合や要注意顧客としてマークされている場合、「お客様相談室」的な部署があります。

部署名は穏やかな印象を受けますが、ようは「クレーム対応部署」です。

そういう方たちは、当然アルバイトとか派遣社員ではなく正社員でかなりベテランの方たちです。

一件一件の案件が、ルーティーンワークで済まされないような長い通話時間でいつも頑張っています。

明らかに悪質な入電とか、クレーム内容がどんどん大きくなっていくと最終的にそこへいくのです。

そういう方たちは、精神的にも相当タフで50歳～60歳近い年齢の人も多いです。

人生経験の豊富さもあって、そういった重度なクレーム客の信頼を勝ち取ってしまうこともあるのでいつも驚嘆するばかりです。

自分がクレームを招かないように要注意

「じゃあ、クレームが来たらそこに依頼すればいいんだ！安心だ～。」

こんなことを思ってはいけません。

確かに、どうしようもないものはリーダーとかSVの判断でそうなりますが自分で勝手にそっちに依頼することはできません。

クレーム対応の部署も、かなりの件数を対応しており安易なクレームなどを気軽に依頼されては困るのです。

「大した症状でもないのに、タクシー代わりに救急車を使うな」というような感じに似ているかもしれません。

あくまでも「最終手段」ということであって、まずは自分でできる範囲でクレームが来たら最善の努力を尽くすのが原則です。

まあ、クレームの常連さんなどは入電があった際にシステム上に「入電があった場合はクレーム対応部署へつなぐように」というようなポップアップ画面が出てきたりするので履歴にそういう指示があったらすぐにつないでも問題ないですが。

良いお客さんの方が当然多いよ

まあ、今回はコールセンターのクレームについて触れてみましたが基本的には普通のお客さんばかりなんですよ当然。

ちょっと慣れれば、普通に電話を受けてお客さんの注文を聞いてそれに対応して終わりというのを淡々とこなしていくのがコールセンターの業務なのですよ。

クレーム上等のような、大きな刺激などとは無縁なのですよね基本は。

逆に、めちゃくちゃ良いお客さんの時はこっちが恐縮する時がありますよ。

なので、クレーム処理をまず最初に意識してしまっている人はその垣根をとってみてください。

クレームがあった場合も、全部自分で解決しなければいけないというわけではないですし実際に顔を合わせているわけでもありませんから。

個人的には、自分のミスでクレームに発展したらちょっとへこみますけどそうじゃない場合はしょうがないと思ってます。

あと、どうせ怒られても面と向かっているわけではないので精神的にも思ったよりきつくはないですよ。