「怒られるのが怖い・・」

これは、顧客のことを指しているのか、SVやリーダーなど上司のことを指しているのか。

ちなみに、「どっちも怖いことはないですよ」という話を今回はしていきます。

【スポンサードリンク】

女性が多いせいか、怒られることが少ない

コールセンターは言うまでもなく、女性が8割ぐらいの比率で在籍しています。

技術的なヘルプデスクとかのコールセンターの場合は男性と女性が半々ぐらいなんですけど、それでもやはり業界全体としてコールセンターは他の業界に比べて相対的に女性が比率が高いというのは事実です。

で、そうなると必然的にリーダーやSVの人たちなども女性が多くなるんですよね。

でこれは、女性だからかそれともコールセンターのオフィス内での暗黙の了解だからかわからないですけど「あんまり声を大にして怒られることが少ない」ということです。

ただ、勘違いして欲しくないのは女性だから怒らないというわけではなく実際は怒っている場面もあるけども「女性なのでいかにも体育会系の怒り方ではないから現場の空気が凍りつくような怒り方はない」と言った方が正しいかもしれませんね。

また、センター内では常にリーダーやSV席の近くで我々は受電をしているのであんまり大きな声で怒るとそれがヘッドセットを通じて通話中のお客さんに聞こえてしまうこともあるんですよ。

さらに、上司は基本的に質問をするためにいるようなものなので怒るというよりは教えてくれるという存在です。

上司も結構、下からの突き上げを恐れているのかも!?

また、リーダーやSVになっている上司も新卒で入ってなっている人と派遣とかから契約社員になってさらには正社員登用されるに至った叩き上げの人もいたりします。

なので、派遣から上がってリーダーとかになっている人は結構下の人のミスとか気持ちがわかるんですよね。

しかも、直前まで仲良くしていた人とかが自分の部下になったりするのであんまり怒れないという事情もあったりします。

コールセンター業界は、基本的には横のつながりに関しては「仲良くわいわい」といった感じなので内部でがっつりと怒られるということはないんですよ。

まあ、あるとしたらたまに行われる面談の時に自分の良いところや悪い所を指摘されるぐらいですかね。

とはいっても、たまにSVやリーダーが質問攻めにあっている時に自分もあまりイントラで調べずに質問すると「それ、イントラに書いてあるから!」とちょっとイラついた感じで注意されることはありますが(笑)

【スポンサードリンク】

お客さんに怒られることは確率的には少ない

ここからは、内部的な話ではなく顧客対応に関する話になるのですがやはり怖いと思うのは顧客からのクレームでしょう。

クレームというと、まさにお客さんが切れているというイメージを与えてしまうのですが実際は「キレた客」というのはそうそういません。

大体のケースでは、ちょっとこっちの対応が流れ作業のようになって一人一人の顧客に対して少し雑な感じになってしまうことでちょっとご機嫌ナナメになってしまうお客さんが多いですね。

いつもは丁寧に案内事項を一つ一つ言うところが、ちょっと受電件数を多くしようとして早口でお客さんが理解できるのかわからないような速さでしゃべってしまいこちらの都合で「顧客を捌く」というような感じになることです。

こういう時は、その場ではクレームは言われないのですがもしその時に顧客の要望の対するミスが後からわかってしまった場合はそのお客さんからのクレームに発展します。

しかも、通常の丁寧な案内をしているならまだ許せたかもしれないお客さんですが結構雑な対応をして流れ作業で説明をして終わらせてしまいミスが発覚して怒られたことが自分にはありました・・。

ただ、別の記事でも触れていますけど1日を通してクレームとか怒られたりといったことは1~2件ぐらいしかありません。

これは業界とその日の運によっても違いますけど、多くてもちょっと文句言われるのも含めて3~4件でしょうか。

たまに怒られるのはどの職場でも当たり前

で、コールセンターでのアルバイトや派遣社員はクレーム対応をする仕事ではないということを理解していただきたい。

あくまでも、クレームというのはイレギュラーなケースで最高に重いやつが来たら別部隊が引き取ってくれます。

でも、顧客商売をしている以上は飲食店などと同じで一日を通して多少顧客から嫌味を言われたりとか怒られたりするということは当たり前と言えばそうではないでしょうか。

サービス業というのは、お客さんとの会話が欠かせないのでそういう意味では対応件数が増えるほど怒るお客さんにあたってしまう確率が増えるのは致し方ないことだと思います。

何より、これだけの時給をもらっているコールセンターなら多少怒られるのも時期のうちと割り切ってしまうと結構楽になります。

どうせ・・・電話だし。

顔、見えないし殴られないし。

【スポンサードリンク】