時給は高くて座り仕事だけど、ストレスも溜まると言われているコールセンター。

でも、顧客対応ってストレスだけじゃないんですよ、クレームだけじゃないんですよ。

クレームが本当にたまにある一方で、良いお客さんから心動かされるような感謝を伝えられると腰掛的に派遣で仕事していても「ああ～、この仕事も捨てたもんじゃない」と思えるんです。

今回は、良い顧客の話も含めてコールセンターでの嬉しいことをお伝えします。

覚えることが多い苦しい時期を抜け出している最中に成長を感じる

コールセンターに長く勤務していると、色んなお客さんの応対をすることになります。

そのため、「こんな時はどうする？」というようなデータベースが社内のイントラに蓄積されているのでわからないことがあればそれをすぐに見ればいいのです。

しかし、新人の頃はイントラに何の情報がどこにあるかなんてまだ覚えきれてないのでお客さんを保留にして待たせている間に急いで探すなりリーダーなどに質問をするのが毎回の入電で当たり前になっています。

時には、情報を探すのに時間がかかりすぎるときはお客さんに「すぐにお調べしてこちらから早急にお電話します」という形をとることもあります。

保留も時間がかかりすぎると気分が悪いものですからね～。

でも、最初はその待たせて調べたり質問しての繰り返しだったのがある時期を境に段々と保留にしなくてもすぐに「あ、これはあれを確認して他部署に依頼すればいいんだ」というように調べなくてもそのまま対応できる案件がちょっとずつ増えて成長を感じられる時がかなり嬉しいのです。

最初は手探りでずっと調べて応対しての繰り返しだったのが、2件に1件ぐらいは何も見なくてもすぐに必要事項を聞き出して対応を完了させることができるようになってきている・・というような苦しい時期を抜け出している最中は本当にやりがいを感じる瞬間ですね。

受電件数や発信件数など、目標を達成すると周りから名指しで褒められる

発信業務なんかは特に、どれだけ案内しているサービスやモノが成約できたかということが重要になってくるので色々と工夫を重ねて数多くの見込み顧客に電話しまくって成約件数を伸ばしていくとものすごい勢いでリーダーやSVから評価されます。

そういう、成果を出した人をフロアの多くの人に伝わるように大きく「○○さん、10件成約～！すごい！」というように周りに聞こえるように褒められるとかなりいい気分になったりするのですよ。

また、受信業務でも個人面談などで設定された大まかな受信件数や受信に伴うサービスの案内などで一定の目標を達成するとやはりかなり盛り上がるような感じで褒めてくれます。

コールセンターって、周りの士気を高めるために小さな成果を出して人をとことん褒めるところがあるのがいいところですね。

お客さんからメチャクチャ感謝される時

で、コールセンター内部で嬉しいことは上記の書いたようなことなんですけど顧客対応していて嬉しいこともあるんですよ。

基本的には自分たちは一人一人のお客さんを覚えてないことが多く、とにかく多くの入電を捌いてかなければいけないので流れ作業的な感じになってしまいます。

ただ、やっぱり話していてすごく感じのいい人だったり「今度電話するときは○○さんを指名したいわ～」なんて言われたりすると、さすがに顧客に思い入れがない状態で仕事をしている自分たちも「今日、こんな良いお客さんがいたな～」なんて勤務終了後に思い返すときもあります。

一度、結構大人しそうなお客さんから入電がありちょっと原則的には無理めなお願い
をされたことがありました。

それは、例外措置として状況に応じて対応することになっているのですがお客さんには原則その要望に応えることが難しい旨を伝えると「そうですか・・これはどうしてもなんとかなりませんか？」とお願いしてきたので一旦保留にして上司にエスカレ。

お客さんの声のトーンから、かなり切実な感じが伝わってきたのでそのことを伝えるとリーダーからは「ゴー！」のサインが出ました！

そして保留をといてお客さんに例外措置で要望に応えられる旨をお伝えすると「え・・ほんとですか？ありがとうございます！」

と、泣きそうになりながら感謝されました。

所定の案内をして、会話を終わろうとしたその時も「本当に、本当にありがとうございました！」とこっちが恐縮するほど感謝されたのは記憶にすごく残ってますね～。

クレームの際、自分がそのお客から褒められた時

また、単純に良いお客さんにあたって色々と褒められた場合だけでなくクレームの入電が「良い仕事したな～」という結果になることもあります。

お客さんによっては、こっちが悪いわけでもお客さんが悪いわけでもないことってあったりするんですどそういう時に自分がしていたのは「とにかく口を挟まず最低限の相槌だけで愚痴を聞いてあげる」という感じにしていました。

口を挟んだり、「お言葉ですが」なんていうとクレームが肥大化する場合があるわけですよ。

で、たまにそういうお客さんにあたってとにかく話が長くなってもずっと聞く姿勢を保っていると相手も少し落ち着いてきて「いや、あんたみたいにちゃんと話を聞いてくれる人でよかったよ」みたいなことを言われてクレームは自然消滅。

クレームを鎮めると、なんか「してやったり」的な感じになりますよね。

なので、今回はストレスばかりが注目されそうなコールセンター業界の聖の部分を取り出してみました。