コールセンターのSVやリーダーって何をやっているのか？

アルバイトや派遣社員としてコールセンターで働くと、必ずいつでも質問できるように自分たちの席のそばにSVやチームリーダーの人たちがいます。

職場によっては、サブリーダーがいたり逆にリーダーがいなくてすぐ上がSVだったりするのですがやることはあまり変わりありません。

今回は、自分が働くことになるかもしれない上司の役割について話しておきましょう。

アルバイトにしろ、派遣で入社するにしろ自分でだけで解決ができない問い合わせとか要望は意外と多かったりします。

クレームで相談することはあまりないのですが、とにかく入社して最初の頃は膨大な量の知識や業務フローを覚えることが困難でイントラを見てすぐに答えるということもなかなかできないのですよね。

もちろん、膨大と最初に思えることは少し経って慣れてくるとなんてことはないので圧倒されるのは最初だけなんですけどね。

基本的に、コールセンターでは受信業務は特に質問をいつでもできる環境を整えてくれているのでそれぞれのデスクの島に上司が１~2人の席があるパターンがほとんどです。

さらに、大きめの職場になると質問担当のベテランスタッフもいてデスクの周りをゆっくりと歩きながらいつでも質問が来てもいいように準備してくれています。

なので、「覚えることは沢山」というようなコールセンターのイメージとは正反対に最初は少しずつ質問をしながら対応していき知識がいつのまにかたまっていくものなんです。

僕も独り立ちして最初の頃は、顧客情報を確認して要望を聞いたら一旦保留にしてまず上司に質問や「これでいいのか」という確認をしてからまた保留を解除して案内するのが当たり前でした。

そして、毎回それをしていると自然と同じことを何度も聞いて確認することになるので自然と「あ、この案件はもう質問しなくても大丈夫だな」というのが増えていって上司の力を借りなくても大丈夫になっていき成長を感じるのです。

なので、コールセンターでの仕事は本来覚えることは沢山ありますが実際は決まりきった案内が沢山あるだけなので質問しながら何度もやっていれば自然と完全に独り立ちできるという仕組みになっているんですよね。

上司や質問担当のスタッフの人がいれば、安易に自分で勝手に判断しないで確認をとったりして新人の頃は使い倒すぐらいの勢いで大丈夫です。

ただ、SVやリーダーたちの仕事は質問を受け付けるだけの生易しいものだけではありません。

こちらが、質問優先でSVやリーダーの人たちは対応してくれてこちらが顧客とスムーズに会話できるようにお膳立てをしてくれる優しい面はあるのですが当然厳しい面もあります。

それは、スタッフたちの受電件数や通話時間などのモニタリングなどです。

コールセンター全体としての評価は、顧客満足度などがあるのですが一番わかりやすいのは「顧客を待たせず入電を処理していく」ことが一番重要だったりするのでとにかく質を落とさずにお客さんに対応していかねばなりません。

そのため、SVやリーダーの人たちがPC上で見ている画面には我々スタッフのものとは少し違って各スタッフの「ステータス（後処理とか通話状態とか離席とか）」「後処理継続時間」「通話時間」など様々な状況がリアルタイムで見れるようになっている場合がほとんどです。

そのため、「後処理長めにやって次の受電までちょっと一息つこう」とか考えているとそれが長すぎる場合はリーダーとかに「大丈夫？後処理長くなってるよ」なんてプレッシャーをかけられる場合もあります。

また、通話時間が長いと「クレームかな？」と心配してこっちの通話をモニタリングして指示をしてくる場合もあります。

いずれにせよ、あまり露骨にサボっているとシステム上の数値でばれてしまうということですね。

上記だけが上司の仕事ではありません。

時には、重そうなクレームになった時もクレーム対応専門部署に助けを求める前に上司が代わりに対応する場合もあります。

まあ、大体のケースではお客さんが怒って「オマエじゃ話にならないから上司だせ！」っていうのをしつこく繰り返されると上司もいやいやながら対応するはめになることもあるのです。

まあ、上司によっては一切変わってくれない場合もあるのでそれを期待しながら仕事しないようにしましょう。

もちろん、これまでに触れたことだけが上司の仕事ではなく本当は我々定時で帰るのが当たり前のバイトや派遣スタッフとは違い長い残業があるんですよ。

コールセンターの営業時間中は我々スタッフの質問対応とかで忙しくなってしまうので、他の事務処理的なことは営業時間が終わってスタッフが帰り始めた後ぐらいから始まるわけです。

「明日の席の配置考えなきゃ」

「イントラの更新しなきゃ」

「○○さんのシフトの要望とか、ちょっと考えなきゃ」

こんな感じで、SVやリーダーの方たちはよなよな残業をして遅くに帰っていくのが日常なのです。

なので、こういうところで契約社員や正社員になる人たちは本当にすごいと思います。

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