コールセンターで働く際に気になることの一つが、「ノルマとかってあるの？」ということだと思います。

これは、受電業務なのか発信業務なのかに大きく依存するところですが結論から言うと少なからずあります。

ただ、なんだかんだで怒られたりクビになったりすることはまずないのでそのあたりを中心にお話していきましょう。

発信はかなり明確なノルマがある

コールセンターといっても、主に受信業務と発信業務があります。

受信業務は電話を受ける方です。

時折、こちらからかける場合もありますが暇な時は何もせずに椅子に座ってじっとしていることもあります。

逆に発信業務はこちらから電話をかける仕事です。

発信業務の場合は、いわゆるセールスである場合がほとんどなのでノルマが課されるんじゃないかと思う人も多いでしょう。

もちろん、どんな商品を売るかによっても違いますし業務内容も様々です。

コールセンターを自前で持っている企業はあまりなく、その業務をコールセンターを運営している会社に委託している場合がほとんどです。

自分が今までにやった発信業務だと、パソコンやナンバーディスプレイの加入、光
テレビの加入や電話機などがあります。

セールスする商品はこれだけではなく、本当にいっぱいありますので自分が経験した商品あんどほんの一握りでしょう。

ちなみに、自分が上記の発信業務に携わった時は「目標」というのはありましたが「達成できないと減給とかクビ」といった厳密なノルマはなかったです。

もちろん、ノルマは目標として常に管理されているのでそれと自分の実績が乖離しすぎていると自分が話しているところをモニタリングされて指導されるようなこともあります。

成功報酬型の発信業務もあると聞きますが、その場合はノルマを達成しないと厳しい追及を受けるのかもしれません。

いずれにせよ、発信業務でも「目標」は常に意識されてますがそれが達成できないからといって職を失う事態にはならないということですね。

まあ、あまりにもやる気がなくず～～っとやって1件も成果が上げられないといつの間にかその人はいなくなっているというケースもなきにしもあらずですがどんな初心者でも電話し続けていれば少なからず成果は上がってきます。

なので、発信のノルマが厳しいというのは個人的には否定的です。

受信業務にあるノルマと暗黙の了解

発信のノルマは想像しているよりは厳しくないという印象が個人的にはありますが、受信はどうでしょう。

受信の方がまったりとできるというイメージがやはり強いのではないでしょうか。

でも、別の記事でも触れていますが「思っていた以上にノルマはある」という職場が多いです。

これは誤解しないでもらいたいのですが、発信などの業務と違って成果を上げられるかどうかということではないです。

受信業務の目標設定は、基本的には「どれだけ多くの件数の電話を受信して後処理時間を短くできるか」ということです。

お客さんから入電があり、適切な対応をしてその後にどういう内容の電話でどういう結果になったかを記録するまでが1セットです。

その一連の流れを短縮して、多くのお客さんの問い合わせや要望に応えられる人が時給アップにありつけたり正社員登用などがあったりします。

ただ、これもあくまでも目標でありそのコールセンター毎に設けられている基準をクリアできなかったといって何か処分が待っているわけではありません。

あまりにも間違いが多く、処理が遅ければトレーナーからの再トレーニングが待っているぐらいです。

多少肩身が狭くなるかもしれませんが、当初の時給よりも少なくとも下がることはないですしクビになることもないです。

僕も、受信時代は入電があったお客さんに会話の最後でパンフレットの送付を勧めるというキャンペーンがあったのですが毎月ぎりぎりのところで目標を達成することができませんでした。

その結果は、「来月頑張りましょう！」

これだけです(笑)

まあ、受信業務のノルマというのは実際にはただはっぱをかけているだけという見方もあるので特に未経験で初心者の方はそれほど気にすることでもないですね。

比較的長く勤務して中堅～ベテランになって初めてスピードを意識する世界なのでコールセンターのノルマについては神経質にならずに飛び込んでみて損はないと思います。

本当に処理件数が早く、正確な案内をする人は契約社員とか正社員への登用のお声がかかりますがそれを特に期待していない人はほどほどでやっていけばいいのではないでしょうか。

あと、ノルマの話とはちょっと関係ないですがひたすら受電をすることになるコールセンター業務ですがちゃんとトイレとかには自分のペースでいけるので安心してください。

そういったときは、後処理時間に含まれず「離席」という扱いでノルマ上の処理時間としてカウントされないのでトイレに行き過ぎて評価が下がるといったことはないので(笑)