コールセンターの大事な業務。「通話」だけじゃなくて「後処理」で休憩

コールセンターで働くというと、「お客さんと会話する」ということだけを思い浮かべる人も多いと思います。

もちろん、顧客と会話するのがメインであることに変わりはないのですがもう一つ重要な業務があります。

それは、「後処理」です。

今回は、この後処理業務について解説していきましょう。

コールセンターで受信業務をすることになると、必ずついて回るのが「通話が終わった後の後処理」です。

具体的には、電話がかかってきて話した内容を文章にまとめてシステムに入力するということですね。

どこのコールセンターでも、昔と違って今では独自のシステムを利用していることがほぼすべてなのでキーボードを叩いて通話を終えたお客さんとの会話の内容を記録しておくことになります。

とはいっても、話した内容をすべて文字起こしのように書いてしまっていては何がなんだかわからなくなってしまいます。

「主にどのような案件だったか」と「どのように会話を終えたか」の2つが記載できていれば後処理というのは十分です。

もちろん、クレームの場合はもっと細かく経緯などを書き連ねることになりますが・・。

ただ通常はクレームというのは少ないので、イントラネット上にある「後処理用のテンプレート」を利用して定型文で処理するというのが多いです。

だから、「後処理って要点をまとめるのか～、それも苦手だな～」と思っている人は安心してください。

基本はテンプレートがありますので。

そうはいっても、すべてが定型文の範囲に収まる会話とは限りません。

とくにクレームなどは今後のサービスの品質を上げるためにも、定型文で終わらせずにしっかりと話した内容を入力していくことになるので通常の通話よりも記録に残す文章は多くなる傾向があります。

顧客のセリフなどもしっかりと再現するように指導している会社もあります。

まあ、経験が浅い人がクレームを受けた場合は自分一人だけで完結することは少ないのでSVやチームリーダーなどが助けてくれます。

なので、クレームの後処理はちょっと面倒ですが援護射撃があるので安心しましょう。

コールセンターで働く場合、「話が上手い人」が評価されるようなイメージがあるかもしれませんがそれは半分正解なぐらいです。

最近は、スピードを要求されることが多いので後処理の時間を短縮して電話をとる件数が多い人が評価される傾向にあります。

もちろん、件数だけが多くてその分ミスが多くクレームにつながってしまう人はその限りではないですが後処理に関しては自分の努力次第で早く終わらすことができるので会社側もそれを重視しています。

かなりのベテランになってくると、相当なツワモノで「会話をしながら入力する」というのがスタンダードになってきます。

もちろん、それは入社してからの経験日数に応じて期待されるものなので経験が浅い人はそこまで要求されません。

ただ、後処理があまりにも長すぎるとSVの人やチームリーダーが自分のブースに寄ってきて「後処理長くなっちゃってるけど大丈夫？」なんて声をかけてくることもあります(笑)

まあ、これはさすがにサボっていて異常なほど時間がかかってしまっている場合の話なのでテンプレートに当てはめて普通に入力をしているぐらいだと何もいいません。

サボり防止機能みたいなものです、リーダーの声かけは。

なので、コールセンターでは通話時間は長くなってもしょうがないけどその後の入力業務の短縮で生産性を評価してその人の時給を上げたりすることもあります。

後処理の時間短縮は常にどのコールセンターでも重要なことですが、上記のように生産性の向上が重視されていてもやはり後処理の時間はちょっとした休憩ととらえることができます。

凄い人は、通話をしながらほぼ同時に入力を終えてしまうので「一人の顧客と会話を終えた瞬間に次の電話をとる」というようなノンストップ通話ができてしまいます(笑)

そういう人は、通話件数もダントツで抜けていたりしますので会社側にとってはものすごい貴重な人材です。

ただ、個人的にはこれがスタンダードになってしまうと永遠としゃべらなくてはいけなくなってしまうので後処理の時間は1分～2分ぐらいとって通話後に一息入れる感覚でやってたりしました。

野心のある人は、「後処理10秒以内！」なんてことをやっていたりしますがそんなに早くなくても全然やっていけます。

業務の複雑さにもよりますが、会話しているばかりではなく後処理時間を利用して入力しながら一息入れて次の入電に備えることもできるということをお伝えしておきしょう。

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