コールセンターの発信業務のコツと一日の仕事の流れはこんな感じ
発信業務においては、ノルマはしっかりとあるところとそうでもないところがあります。
ノルマや成果報酬がある場合はやはり頑張りたいですよね。
自分の時は時給が変動するノルマがあったわけではないのですが、それでも成約が上がるように頑張っていたので自分なりのコツと一日の仕事の流れをざっくりと解説したいと思います。
発信業務の一日
発信業務の一日の流れは、基本的には大体どこも同じでしょう。
発信の仕事は、とにかく電話をかけまくることが命なので一日中デスクに張り付いてインカムをセットしてPC上の専用管理システムから表示される見込み顧客リストに基づいて架電しまくって成約をもぎ取ります。
自分がやっていたところで多かったのは、まず出勤して業務が始まる5分前くらいに軽い朝礼があります。
SVやリーダーなどの上司が「今日の目標はこれくらいです。必達でよろしくお願いします！」というようなことを言って始業時間になった瞬間から色んな見込み顧客に架電をするのです。
ただ、架電しまくるのはさすがに疲れるということを上の人たちもわかっているようで2時間に一回ぐらいのペースで10分休憩が入ります。
これは正直ありがたかったです。
もちろん、食事休憩は別途1時間与えられます。
そして休憩以外の時はひたすら架電。
後処理は受電に比べると本当にテキトー。
「不在」「成約」「断られる」「検討余地あり」などを記載しておけばオッケー。
で、しゃべる内容は会社側で用意した模範解答のような台本があるのでそれをもとにしゃべるので自分ではほとんど考えないで大丈夫。
そして、話していって少しでも見込み顧客が話に食いついてくるとリーダーたちもちょっと興奮して自分たちの会話をモニタリング。
場合によっては、ここからはリーダーが言ったことをそのまま復唱してお客さんに伝えるといった感じでかなり楽。
で、申し込みを決意したお客さんには気が変わらないよう間髪いれずに手続きに入る。
手続き内容も、マニュアルがあり全くもって単純。
とにかく、お客さんを途中で冷めさせないように素早く処理して会話を終わらせる。
成約するのは、数十件かけて1件とかのレベルだったりするので無事成約して終話するとリーダーたちも盛り上げるために「○○さん、1件獲得～！おめでとう！」なんて感じで喜んでくれます。
何件獲得しようが時給が上がることはないけど、架電していて成約がとれると嬉しいですよ。
発信業務の職場の雰囲気
上記のように、数多くかけてその中で少ない成約がとれるとリーダーやSVの人たちなどが場の雰囲気を盛り上げてくれるので受信業務の職場に比べると活気はある方です。
でも、これも職場によりけりで成約がとれたらみんなに聞こえるように盛り上げてくれるところもありましたし逆に淡々と業務をしていて普通に静かな職場もありました。
PCとか、電話機とかかなり値段のするもので突然電話をかけて「どうですか？」なんて言っても普通に考えたらその場で即決する人なんてそうそういないですよね（現物もみてないのに）。
でも、電話しまくってると本当にたまに売れたりするんですよ。
で、こっちが「うお～～！マジか！売れるとは！」なんて思って上司に報告に行くと「おお～！売れたか～！」ぐらいな感じの薄い反応な時もあります(笑)
まあ、そこの職場はほとんどノルマみたいなものがなかったので売れても売れなくてもどっちでもいい感じでとにかく電話しまくって見込み顧客と話をしていれば時給がもらえるのである意味ではとても楽な仕事でしたけどね。
なので、職場の活気とその業務の目標やノルマは結構比例する気がしますね。
少しでも成約率を上げるためには？
自分がやっていた発信業務は、どこも明確なノルマというのはなくてそれを達成できなかったとしても時給が変わるということはなかったのである意味ではゆるいところで比較的のんびりできていたのかもしれません。
ただ、他の職場では自分の成果によって時給が良くも悪くも大きく変動するところもあるでしょう。
手前味噌になりますが、そんなにノルマがない発信業務をやっていた自分はただひたすら電話をかけることに退屈しないように「できる限り成約をとる工夫をしよう」と思いながらやっていたのでチーム内では成約件数が比較的高い方でした（どの職場でも）。
基本的には、以下のことに留意しながら発信していましたね。
・その商品・サービスのメリットを一気に言わないで小出しにしてオススメする
・「いらない」と言われても、何がネックになっているのかを聞いて諦めずに粘る
・とにかく他の人よりも多く電話をかける
・声は自信を持った感じでハキハキとしゃべる
・「どうですか？」ということは絶対に言わないでお客さんの事を聞き出すことに集中する
まあ、こんな感じで結構当たり前のことですが結局大事なのは「他の人よりも沢山電話する」ということでしょうね。
この仕事、運が大きく絡むところもあるので成約件数と架電件数は比例するので。
数をこなしながら、少しずつ上記のようなことを頭に入れるようにマイナーチェンジしなら1件1件かけていった方がいいでしょう。
もちろん、発信でも研修はちゃんとありますよ。
いきなり電話の前に座ってヘッドセットつけて見込み顧客に架電するなんてことはありません（受信業務に比べると比較的短時間で終わる研修ですが詳しくは下記が参考になります）。
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