「ストレスが溜まる、辞めたい。」

コールセンターで働いていると、少なからずそういう風になる人が出てきます。

まあ、これはどの職場でもあることなのですが顧客と喋りまくる職業なので大体理由は決まって同じようなものなんですよね。

今回は、コールセンターでのストレスとそれへの対処法についてお伝えします。

コールセンターの大きなストレスって？

コールセンターで働くことの大きなストレスを想像すると、やはり多くの人が思いつくのがこれでしょう。

「クレーム対応」

いや、本当にこれは実際にイメージ通りです。

ちなみに、発信の場合はクレームになることがほとんどないので顧客側から受けるストレスってほとんどないんですよね個人的には。

で今回の話は受信業務についてなので、一番嫌な気分になるのがクレームを受けた時ですね。

これは、間違いない。

ただ、他にもストレスになることはあったりするんですよ。

・何を言っているのかわからない人への対応
・自分もしくは他の人のミスをカバーするために行うフォロー架電

最初のは、クレームじゃないんですけど単純に滑舌とかが悪いのか電話してきて何を求めているのかわからない人。

たまにいるんです、結構聞き取りに時間がかかってそれがクレームに発展する場合もあるんです。

また、自分のミスや他の人が残した負の遺産でお客さんに金額とか手続きの間違いを訂正するために架電すること。

これ、本当に嫌なんですよね～。

受信業務の場合も、こういった案内忘れとかでフォローの電話を自分たちからする
ことって結構あるんですよ。

架電したくないなら、慎重に案内してミスを防ぎましょう。

一つのクレームで大きくやられてしまう人も

でもまあ、実際に多くの人が一番ストレスが溜まりそれが限界になってしまうことがあるのがクレームですね。

個人的には、理不尽なクレームや自分のミスではないクレームなどについてはどんなに怒鳴られようが罵倒されようが心が後退することは全くないのですがちょっと繊細な人はそういうどうしようもないクレームにもかなり心をやられてしまう人もいるそうです。

もちろん、自分も案内ミスとか漏れでそれがクレームに発展した場合は相当落ち込みますし猛反省します。

特に、クレーム専門部署で対応することになっている要注意人物から入電があった時はちょっとの対応で揚げ足をとられて泣かされてしまうスタッフもいるみたいですからね～。

まあ、この辺は「自分のミスじゃないなら気にすんな！」っていうしかないんですよね。

実際に自分が働いてみて思ったこと

上記のように、クレームなどのストレスは受信業務で主に発生することです。

クレームの性質や、自分が原因のクレームかなどでショック度合いが違ってきますがどんな性質であれクレームを受けるといい気分はしないですよね。

自分の場合も、最初の頃はクレームがきたらやはりビビッてしまいました。

でも、やはり自分が原因じゃないクレームについては一切引きずりません。

自分の性格でもあるのですが、自分がコールセンターでのストレスがそんなでもないと思っていることの大きな理由としては「どうせ、お客さんが怒鳴ったりしたところで殴られるわけでもない。顔も見えないし電話の奥で話しているだけなんだから」

そう思うようにしています。

こういう風に思えるかどうかで、コールセンターの受信業務のストレスを大幅に解消できると思っているのですがそこは人それぞれですよね。

でも、本当にそうじゃないですか？

多くのおかしなクレームを言うお客さんはたぶん電話だから強気なんですよね。

実際に対面してみると、急におとなしくなったりするタイプの人も結構いるんだなと想像しながらクレームを受けていれば結構気にしなくなります。

どうせ会わないし、もっと気楽に考えてみよう

もちろん、クレームというのは「理不尽なもの」「正当なもの」の2つに分かれるのですが理不尽なことについては自分の範疇でどうにもできないですよね。

明らかに理不尽すぎて、何度もセンターに電話をかける要注意な人はクレームの専門家に任されるので気にする必要はないですしそこに行く前の段階で暴言を吐かれたとしても「あ、この人相当ストレスたまってるんだな～」というような感じで流して次の入電に備える。

でも、正当なクレームってありますよね。

こちらの案内ミスとか、サービスの提供などに関して不満があったとかそういう時は「あしらう気持ち」というのはあまり持つべきではありません。

逆に、そういう正当なクレームを言ってくるお客さんの場合はそれが重要な「ご意見」になるので自分のミスであってもなくてもとにかく話を聞くこと。

最初は怒っているお客さんが多いのですが、こちらから安易に口を挟まずに聞くことにまず徹していればお客さんも落ち着きます。

そのうえで、謝罪をしてそのクレームに対するフォローを上司などに相談すれば普通は円満に解決します。

こういった正当なクレームの場合は、基本的にストレスが溜まることは個人的にはあまりないです。

クレームの種類にもよりますが、必要以上にストレスをため込んでしまう人は大前提として「所詮は電話口」と割り切ってみましょう。